Spécialiste du Service Client & de la Conformité - One Acre Fund

Fondée en 2006, One Acre Fund aide 5,5 millions de petits exploitants agricoles à accroître la productivité de leurs exploitations. Présents dans neuf pays qui regroupent les deux tiers des agriculteurs africains, nous fournissons des produits agricoles de qualité, des plants d'arbres, des crédits accessibles, des formations agricoles modernes et une large gamme d'autres services agricoles. En moyenne, ce modèle permet à tout agriculteur d'augmenter ses revenus et ses actifs de plus de 35 % sur les terres qu'il exploite, tout en améliorant durablement sa résilience. Tout cela est rendu possible grâce à notre équipe de plus de 9 000 employés à temps plein, issus d'horizons et de professions diverses.

Pour en savoir plus, consultez notre article: Pourquoi travailler ici.

Avec la saisons 24B, nous servons plus de 291 000 ménages de cultivateurs répartis dans 38 communes et 615 collines dans les 8 provinces de notre zone d’action à savoir Gitega, Mwaro, Muramvya, Ngozi, Kayanza, Muyinga, Ruyigi et Karusi. Avec la saison 25A qui commence au mois de Septembre 2024, nous planifions de servir plus de 350000 cultivateurs dans 800 collines dont 100 coopératives collinaires. Et d’ici 2030, nous prévoyons de servir 1 000 000 de cultivateurs dans plus de 1 900 collines.. Pour plus d'informations visitez notre site : http://www.oneacrefund.org

Nous recrutons un(e) Spécialiste du Service Client & de la Conformité pour gérer deux domaines clés :

• Engagement et satisfaction des agriculteurs : veiller à ce que les agriculteurs soient satisfaits de nos services et résoudre rapidement et équitablement toute réclamation.
• Enquêtes internes et conformité : diriger les audits internes, prévenir la fraude ou les fautes professionnelles, et protéger les agriculteurs contre tout préjudice.

Vous dirigerez une petite équipe, rapporterez au Business Operation Lead au Burundi, et collaborerez étroitement avec les équipes des Opérations de Terrain, des Ressources Humaines et des Données afin de garantir que One Acre Fund offre un service de qualité avec intégrité.

Ce poste est idéal pour une personne ayant une expérience en service client, audit interne, conformité ou gestion des plaintes, et motivée à diriger et évoluer au sein d'une organisation à mission sociale.

Satisfaction client & qualité du service (Expérience client)

• Diriger la stratégie visant à améliorer la satisfaction client et la qualité du service pour le programme du Burundi
• Organiser et analyser au moins trois enquêtes de satisfaction des agriculteurs par an.
• Suivre et partager les indicateurs clés de retour client avec les équipes terrain et le leadership
• Collaborer avec les Opérations de Terrain pour améliorer les services selon les retours des agriculteurs.
• Suivre les performances du centre d’appel et coacher les agents en contact avec les agriculteurs.
• Promouvoir l’utilisation d’outils numériques du  Centre d’appel (ex. : service client automatisé, système IVR, plateformes de feedback).
• Construire des tableaux de bord et rapports pour suivre l’efficacité de nos services.

Enquêtes internes & conformité (Enquêtes sur les cas)

• Mener des enquêtes sur les cas de fraude, de méconduite des agents de terrain et des plaintes de nos agriculteurs .
• Développer et mettre en œuvre un plan d’audit annuel basé sur des évaluations des risques.
• Assurer un suivi clair et une responsabilisation sur tous les résultats d’audit.
• Travailler étroitement avec les RH et la direction pour prendre des mesures appropriées en cas de non-respect des politiques.
• Réviser et mettre à jour annuellement les politiques liées à la protection de nos agriculteurs et aux enquêtes.
• Maintenir des systèmes solides pour protéger les données  de nos agriculteurs et prévenir toute exploitation ou harcèlement.
• Organiser des formations trimestrielles sur la protection des agriculteurs pour le personnel et les agriculteurs.
• Assurer un reporting rapide et un suivi des données pour toutes les activités de conformité et d’enquête.

Leadership & développement de l’équipe

• Gérer directement les équipes  et Audit.
• Mener le recrutement, l’intégration, les évaluations de performance et le coaching.
• Identifier les opportunités de développement et soutenir la croissance de l’équipe.
• Promouvoir une culture d’intégrité, d’humilité et d’excellence du service

Croissance et développement de carrière

One Acre Fund investit dans le développement des compétences en management et en leadership. Votre manager et une équipe globale d’appui consacreront beaucoup de temps à votre perfectionnement professionnel. Nous donnons en permanence des feedback concrets via le mentorat et des revues de carrière régulières sous forme de conseils en management. Nous organisons également des réunions individuelles régulières, au cours desquelles nous écoutons et discutons au sujet des objectifs de carrière, et travaillons en collaboration en vue de créer des rôles réellement passionnants. En raison de notre croissance rapide, nous avons constamment de nouveaux rôles de haut niveau qui s'ouvrent et plein d’opportunités dans différentes fonctions.

Couverture médicale, congés annuels payés

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