Spécialiste CVM (Customer Value Management) - Bensizwe

BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur de Télécommunication, un Spécialiste CVM (Customer Value Management) qui aura pour mission :

• Le/la Spécialiste CVM (Customer Value Management) est responsable de la conception, de la mise en œuvre et de l'optimisation des stratégies de gestion de la valeur client afin d'accroître la valeur de la base clients Mobile Money.
• Le poste contribue à l'acquisition, l'activation, la fidélisation, la rétention des clients et l'augmentation de l'utilisation des services, grâce à une approche fondée sur les données, la segmentation, l'analyse et les campagnes ciblées.
• Transactionnelle et accroître les revenus, en travaillant en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Produit, Digital, Data, Ventes, Distribution et Service Client.
• Le poste vise à maximiser la valeur client, réduire le taux d'attrition (churn), stimuler l'activité transactionnelle et accroître les revenus, en travaillant en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Produit, Digital, Data, Ventes, Distribution et Service Client.

Stratégie CVM

• Concevoir et mettre en œuvre la stratégie de Customer Value Management pour les clients mobile Money.
• Définir des approches de segmentation basées sur le profil client, le comportement, la valeur, la fréquence d'utilisation et l'étape du cycle de vie.
• Développer des initiatives visant à améliorer l'activation, la rétention, la fréquence des transactions et la valeur moyenne des clients.
• Concevoir, exécuter et suivre les campagnes de marketing liées au cycle de vie, à la fidélisation, à la rétention, à la stimulation de l'utilisation et à la prévention du churn.
• Identifier les opportunités d'upsell, cross-sell et de réactivation des clients inactifs ou à faible activité.
• Développer des outils permettant de prédire et de prévenir le churn.

Segmentation et Gestion des Campagnes

• Développer des segments clients pertinents pour les campagnes ciblées.
• Élaborer des plans de contact personnalisés à travers les canaux disponibles, tels que les
• SMS, notifications push, centre d'appels, canaux digitaux, équipes terrain ou autres canaux CRM.
• Mettre en place des dispositifs de test, des groupes de contrôle et des analyses de performance des campagnes.

Analyse de la Valeur Client

• Analyser le comportement des clients afin d'identifier les opportunités de croissance au sein de la base clients.
• Suivre les principaux indicateurs de performance liés à l'activité, la rétention, l'attrition (churn), l'upsell et l'engagement client.
• Préparer des tableaux de bord, rapports et recommandations opérationnelles à l'attention de la Direction.
• Exploiter les données afin d'identifier les clients à risque, les opportunités commerciales et les axes d'optimisation.

Coordination Transversale

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit et Marketing afin d'aligner les offres sur les besoins des segments cibles.
• Collaborer avec les équipes Ventes et Distribution afin de garantir une exécution efficace des campagnes sur le terrain.
• Coordonner avec les équipes Data et Digital pour l'extraction, l'analyse et l'automatisation des campagnes.
• Contribuer à l'amélioration continue des parcours clients et de l'expérience utilisateur.

Fidélisation et Croissance de l'Utilisation

• Mettre en œuvre des initiatives visant à accroître l'utilisation régulière des services Mobile Money.
• Soutenir la diversification des cas d'usage afin d'améliorer les taux d'activité des clients.
• Développer des actions visant à renforcer la fidélité et la valeur client à long terme.

Activités Détaillées

• Segmenter la base clients selon des critères comportementaux, transactionnels et liés à la valeur client.
• Identifier les opportunités de croissance au sein du portefeuille clients existant.
• Concevoir des campagnes de réactivation, de rétention, d'upsell et de cross-sell.
• Suivre la performance des campagnes à travers des indicateurs clés et recommander des actions d'optimisation.
• Développer des outils pertinents pour prédire et prévenir le churn.
• Analyser les causes profondes de la baisse d'activité ou de la perte de clients.
• Soutenir le déploiement des programmes de fidélisation et de stimulation de l'utilisation.
• Contribuer aux lancements d'offres à travers des actions de ciblage et de personnalisation des clients.
• Produire des rapports périodiques sur la performance CVM.
• Assurer une veille concurrentielle sur les pratiques de rétention clients, de stimulation de l'utilisation et de gestion de la valeur client dans les secteurs du Mobile Money et des télécommunications.
• Soutenir l'automatisation.

Performance Indicators

• Taux d'activation des clients.
• Taux de rétention et réduction du churn.
• Augmentation de la fréquence d'utilisation des services Mobile Money.
• Croissance de la valeur moyenne par client.
• Taux de réactivation des clients inactifs.
• Performance des campagnes CVM.
• Taux de conversion des actions d'upsell et de cross-sell.
• Croissance du volume et de la valeur des transactions par segment client.
• Taux d'engagement des clients par segment.
• Contribution à la croissance des revenus Mobile Money.

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