Customer Journey Management Specialist at Bensizwe

BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur de Télécommunication UN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT SPECIALIST qui a pour mission :

· Assurer la cartographie, l'amélioration et la gestion des parcours clients de bout en bout, afin de garantir une expérience cohérente, simple et de haute qualité sur l'ensemble des canaux.

· Participer également à la mise en œuvre des résultats IT4C (CX et fonctionnels), au déploiement des initiatives d'expérience client (CX) du Groupe Vodacom, à la conception des services ainsi qu'au test des parcours clients et des solutions mises en place.

Cartographie et gouvernance du parcours client

• Cartographiez les parcours clients de bout en bout à travers les étapes du cycle de vie ;
• Identifiez les moments de vérité, les points de douleur et les écarts dans l'expérience client ;
• Assurez la régularité des trajets entre les canaux assistés et numériques.
• Analyser les résultats CX et fonctionnels de l'IT4C ;
• Coordonner la mise en œuvre avec les équipes informatique, numérique, soins et produit ;
• Fermeture des pistes et efficacité des lacunes identifiées.
• Soutenir la mise en œuvre des initiatives CX du groupe Vodacom (par exemple Fashion Police, Fresh Start) ;
• Veiller à ce que l'exécution locale soit conforme aux normes et attentes du Groupe ;
• Fournir des retours, des preuves et des bonnes pratiques aux forums du groupe.
• Soutenir les activités de conception des services, y compris la refonte et l'optimisation du parcours ;
• Définir et exécuter des scénarios de test UAT / CX du point de vue du client ;
• Validez les solutions avant le lancement pour garantir la conformité CX.

Interventions CX & Amélioration continue

• Analyse des causes profondes des défaillances de trajet en CX ;
• Proposer et surveiller des interventions CX ;
• Soutenez les évaluations CX Gates avec des preuves de voyage.
• Conclusions IT4C, plans de mise en œuvre et suivi ;
• Livrables d'exécution locale pour initiative de groupe ;
• Rapports de tests et de validation CX ;
• Plans d'amélioration du parcours et d'intervention CX.

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