Customer Experience Manger- H/F Sodeico

L'entrepriseNous sommes une entreprise spécialisée dans le domaine de la Gestion des Ressources Humaines (GRH). Nous offrons des solutions optimisées dans le recrutement, la mise à disposition de personnel (local et expatrié), le Conseil RH, la Formation, ainsi que l'externalisation de la paie (payroll). Nous opérons sur toute l'étendue de l'Afrique Centrale. La Sodeico Manpower est également membre d'un Consortium International qui fournit de l'expertise technique et de la gestion de projets intégrés financés par des bailleurs de fonds, tels que l'Union Européenne (UE), la Banque Mondiale (WB) et la Banque Africaine de Développement (BAD). La SODEICO Manpower est votre partenaire de performance. Nous vous accompagnons avec un service de qualité, ce qui vous permet désormais de vous focaliser sur votre cœur de métier, pour une meilleure productivité.Le poste1.CONTEXTESODEICO DEVELOPMENT, société spécialisée dans le recrutement et la mise à disposition de personnel qualifié, recrute pour le compte de CRDB BANK un Customer Experience Manager / Manager de l'expérience Client. Le candidat sera chargé(e) de superviser et d'améliorer l'expérience client globale au sein de la banque. Ce poste implique la réalisation d'analyses indépendantes des interactions, des processus et des services clients afin d'identifier les pistes d'amélioration, d'assurer la cohérence et d'offrir une expérience client exceptionnelle. Le/La responsable jouera un rôle essentiel dans l'alignement des stratégies axées sur le client avec les objectifs commerciaux de la banque.  

Stratégie d'expérience client

• Développer et mettre en oeuvre une stratégie globale d'expérience client en adéquation avec la vision et les objectifs de la banque.
• Définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients, tels que le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le CES (Customer Effort Score), Mystery shopping.
• Collaborer avec le comité de direction pour intégrer les initiatives centrées sur le client dans la stratégie globale de la banque.3.2 Avis indépendants sur l'expérience client
• Réaliser des analyses indépendantes des parcours clients sur tous les points de contact (succursales, canaux alternatifs, centres d'appels et plateformes numériques). * Identifiez les points faibles, les inefficacités et les domaines à améliorer grâce à des analysesqualitatives et quantitatives. * Fournir des recommandations concrètes au comité de gestion pour combler les lacunes en matièred'expérience client et améliorer la prestation de services.3.3 Optimisation des processus et des services
• Analyser et repenser les processus orientés client pour améliorer la facilité d'utilisation, la rapidité et l'efficacité. * Assurer la cohérence de la prestation de services sur tous les canaux et tous les sites.
• Superviser la mise en oeuvre des boucles de rétroaction des clients pour capturer, analyser et agir

 Défense des intérêts des clients

• Servir de porte-parole du client au sein de l'organisation, en veillant à ce que ses besoins et sespréoccupations soient prioritaires dans les processus décisionnels. * Développer et maintenir un cadre de gestion des plaintes des clients qui garantit une résolution rapide et une analyse des causes profondes.3.5 Formation et engagement des employés
• Collaborer avec les RH pour concevoir et mettre en oeuvre des programmes de formation qui favorisent une culture centrée sur le client parmi les employés.
• Fournir des conseils au personnel de première ligne et à la direction sur les meilleures pratiques pour offrir un service client exceptionnel.
• Reconnaître et récompenser les contributions des employés à la satisfaction des clients.

 Technologie et innovation

• Tirez parti de la technologie pour améliorer l'expérience client, notamment les systèmes CRM, les outils d'assistance basés sur l'IA et les plateformes d'analyse de données.
• Collaborer avec les équipes informatiques et de transformation numérique pour introduire des innovations axées sur le client.
• Surveillez les tendances en matière de comportement des clients et de technologie pour recommander des améliorations pertinentes.

Reporting et communication

• Préparez des rapports détaillés pour le comité de gestion, mettant en évidence les idées, les tendances et les progrès des initiatives en matière d'expérience client.
• Communiquer efficacement les conclusions et les recommandations à la haute direction et aux autres parties prenantes.
• Mettre en place des mécanismes de reporting réguliers pour suivre et partager les progrès réalisés en matière de mesure de la satisfaction client.

Conformité réglementaire

• S'assurer que les stratégies d'expérience client sont conformes à toutes les réglementations et directives bancaires locales établies par la Banque centrale du Congo et d'autres régulateurs.
• Collaborer avec les équipes de gestion des risques et de conformité pour garantir un traitement équitable des clients et le respect des normes de service.

Analyse comparative et meilleures pratiques

• Évaluez les performances de l'expérience client de la banque par rapport aux normes du secteur et à celles de vos concurrents.
• Rechercher et adopter les meilleures pratiques mondiales pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Analyse comparative et meilleures pratiques

• Évaluez les performances de l'expérience client de la banque par rapport aux normes du secteur et à celles de vos concurrents.
• Rechercher et adopter les meilleures pratiques mondiales pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

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