CX Insights Specialist at Bensizwe

BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur de Télécommunication UN CX INSIGHTS SPECIALIST qui a pour mission :

· Responsable de la collecte, de l'analyse et de l'interprétation des retours clients, afin de les transformer en informations stratégiques exploitables contribuant à l'amélioration continue de l'expérience client au sein de l'entreprise en RDC.

· Assurer la gestion et l'optimisation des programmes Voix du Client (VoC), rNPS et jNPS, ainsi que des différents cadres de mesure de l'Expérience Client (CX), en veillant à ce que les décisions relatives à l'expérience client soient fondées sur des données fiables, correctement priorisées et orientées vers des résultats mesurables.

Gestion de la Voix du Client (VoC)

• Concevez, gérez et faites évoluer les programmes VoC sur les canaux assistés et numériques
• Assurez-vous de recueillir en temps utile les retours clients après les interactions et parcours clés
• Maintenir la qualité des données, la gouvernance et la cohérence des entrées VoC

Propriété des programmes RNPS & JNPS

• Exécution propre de la relation de bout en bout (NPS (rNPS) et du NPS de parcours (jNPS)
• Assurer un échantillonnage approprié, un déploiement de sondage et un suivi de la réponse
• Surveillez les tendances, les facteurs et les détracteurs selon les segments de clients et les parcours

Analyses et analyses CX

• Analyser les retours quantitatifs et qualitatifs (notes, mots pour mots, thèmes)
• Identifiez les principaux facteurs de CX, les causes profondes et les opportunités d'amélioration
• Traduisez les analyses en recommandations claires et exploitables

Rapports et engagement des parties prenantes

• Préparez des tableaux de bord CX, des packs d'insights et des résumés exécutifs
• Soutenez le conseil CX, l'EXCO et les parties prenantes seniors avec des analyses fondées sur des preuves
• Suivre l'impact des interventions CX au fil du temps

Gouvernance et amélioration continue

• Assurez-vous d'être conformes aux normes CX de l'entreprise.
• Soutenez les évaluations CX Gates avec des preuves fondées sur l'analyse
• Contribuer à l'intégration d'une culture CX basée sur les données

Livrables clés

• Tableaux de bord rNPS / jNPS et rapports d'analyse
• Analyse VoC et critiques thématiques textuelles
• Packs CX Insights pour CX Board et EXCO
• Recommandations prioritaires pour l'amélioration de la CX
• Artefacts de gouvernance de la mesure CX

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